Zelfs als iedereen positief is over je wandeltocht, valt er vast nog iets te verbeteren. Dat bespreek je binnen je organisatie, maar vergeet ook je deelnemers niet! Dat zijn de mensen waarvoor je het doet en waarvan je kan leren. Bij de Achterhoekse Wandeldagen zijn ze daar bewust naar op zoek. Met behulp van een vragenlijst, door Facebook te volgen en met het voornemen om in 2026 persoonlijk door te vragen.
“Prachtige tocht”, roept een jonge man bij de finish. Als organisator steek je zo’n compliment met plezier in je zak. De vraag is wat je er concreet aan hebt. Vindt deze deelnemer je tocht op alle onderdelen perfect georganiseerd? Of is hij vooral enthousiast over het landschap, het mooie weer en de gratis snacks onderweg? Het kan ook dat hij alleen maar beleefd is. Dat hij iets positiefs wil zeggen en zeker niet wil ‘zeuren’ over die ene onvriendelijke vrijwilliger en dat vieze toilet.
Allemaal informatie die je juist nodig hebt als je je tocht en organisatie wil verbeteren. Iemand die zich daar goed van bewust is, is Ed Laar. Hij is de voorzitter van de Achterhoekse Wandeldagen, die elk jaar in mei in en om Doetinchem plaatsvinden. “We zijn een vierdaagse met vier verschillende afstanden en 2.500 deelnemers”, vertelt hij. “De organisatie is een flinke klus, dus we willen wel weten of we dat goed doen. Daarom voeren we elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit.”
Dat onderzoek is niet iets hoogdravends of ingewikkelds, aldus de voorzitter. “Bij de finish verspreiden we een vragenlijst. Daarop kunnen deelnemers ter plekke rapportcijfers geven, op een schaal van 1 tot 10. Voor de tocht in het algemeen én voor de verschillende organisatieonderdelen. Hierbij kunnen deelnemers aangeven wat zij vinden van de informatie op onze website, de inschrijfprocedure, de route en de inrichting van onze startlocatie. Aan het eind is er een open veld voor eventuele op- en aanmerkingen.”
De organisatie stelt elk jaar dezelfde vragen. Zo kan ze per onderdeel zien of de tevredenheid toe- of afneemt. Op- en aanmerkingen worden toegevoegd aan de aandachtspunten van de interne evaluatie. “Die bespreken we allemaal in het bestuur”, zegt Ed Laar. “Dat wil niet zeggen dat we overal iets mee doen. Maar zo weten we wel wat er leeft en maken we bewuste keuzes, die we deelnemers ook kunnen uitleggen.”
Dankzij het onderzoek ontdekte de organisatie dat Duitse deelnemers moeite hadden om bij de inschrijving ook online te betalen. “Dat is iets technisch en we kijken nu hoe we dat op kunnen lossen”, geeft Ed Laar als voorbeeld. “Andere deelnemers gaven aan dat de pannenkoeken op één van de rustposten op waren. Toen we dat verder uitzochten, bleek dat de rustpost op dat moment al gesloten was. In dit geval kunnen we twee dingen doen. Kijken of we de openingstijden kunnen verruimen óf zo laten en de tijden beter communiceren.”
Een papieren vragenlijst invullen blijkt in de praktijk niet altijd ideaal. “Als je net kilometers hebt gelopen en lekker op het terras zit bij te komen, heb je meestal geen zin meer om zo’n formulier in te vullen,” begrijpt Ed Laar. Toch helpt het om op locatie vragenlijsten klaar te leggen. Dit jaar zijn er zo’n 50 formulieren ingevuld, met waardevolle reacties waar het bestuur mee verder kan. Ook de berichten op de Facebookpagina worden meegenomen in de evaluatie. "Die zijn bijna allemaal positief, maar soms denk je: hé, hier moeten we iets mee.”
Een online vragenlijst is ook een optie, maar dat is in het bestuur van de Achterhoekse Wandeldagen nog niet besproken. “We zijn wel van plan om volgend jaar meer persoonlijke gesprekken met deelnemers te voeren. Gewoon onderweg, op een rustpost of de finishlocatie. Dat willen we doen aan de hand van de vragenlijst. Bij een kop koffie kan je veel makkelijker doorvragen. Want als iemand voor een bepaald onderdeel een 3 of een 10 invult, wil je ook weten waarom.”
Naast bestuursleden wil Ed Laar ook andere vrijwilligers voor die gesprekken inzetten. Om zoveel mogelijk deelnemers te spreken, maar ook om ze meer sfeer te laten proeven. “Sommige vrijwilligers zitten al bijna twintig jaar op het startbureau. Die zijn nog nooit op een route of rustpost geweest. Daardoor missen ze heel veel van die unieke wandelsfeer en de positieve terugkoppeling die je daar krijgt. Als ze dat goed vinden, dan is dat helemaal prima. Maar anders zou ik zeggen: ga mee, praat met die mensen, dat is leuk en zij zijn waarvoor je het doet.”
